Champ du service après-vente
Le service après-vente traite les demandes liées à un défaut, un dommage de transport, un article manquant, une pièce manquante, une erreur d’expédition, une difficulté de montage, une réparation, un remplacement, un retour ou un remboursement.
Ouverture d’un dossier
La demande indique le numéro de commande, le nom associé à la commande, la référence du produit et une description précise du problème. Une photographie ou une vidéo peut être demandée lorsque ce support permet d’identifier un dommage, une pièce manquante, un défaut ou une difficulté de montage.
Une pièce d’identité n’est pas demandée lorsque le numéro de commande et les informations déjà détenues permettent d’identifier le demandeur de manière suffisante.
Diagnostic et assistance
Le premier examen distingue les difficultés de transport, les éléments manquants, les problèmes de montage, les défauts de fonctionnement et les situations relevant d’un droit légal de conformité. Une assistance à distance peut servir à vérifier une étape de montage, une référence de pièce ou un réglage décrit dans la documentation du produit.
Lorsqu’une pièce manquante ou incorrecte peut être identifiée de manière précise, une pièce de remplacement peut être expédiée lorsque cette solution répond au problème. Une intervention plus large est retenue lorsqu’une pièce isolée ne suffit pas.
Solutions et logistique
Selon la situation, le traitement peut comprendre une fourniture de pièce, une réparation, un remplacement, une nouvelle expédition, une réduction du prix ou un remboursement. Les droits légaux du consommateur déterminent la solution lorsqu’ils attribuent un choix ou un ordre de recours.
Pour un article volumineux, une collecte, une reprise ou une intervention à l’adresse de livraison peut être organisée lorsque ce mode est retenu pour éviter un transport inadapté par le client. Les instructions logistiques sont communiquées avant l’opération.
Dans le cadre de la garantie légale de conformité, la mise en conformité intervient dans un délai qui ne dépasse pas 30 jours suivant la demande lorsque les conditions légales correspondantes sont réunies, sans frais nécessaires de transport, de pièces ou de main-d’œuvre à la charge du consommateur.
Suivi d’une réparation ou d’un remplacement
Le client peut demander l’état de son dossier à jardin@ravtrino.com en indiquant le numéro de commande. Une expédition de remplacement fait l’objet d’un message contenant les informations de suivi disponibles.
Un bien réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité bénéficie de l’extension prévue par le droit français. Lorsque le consommateur a demandé la réparation et qu’un remplacement est finalement imposé dans les conditions légales, le nouveau délai légal applicable court à compter de la délivrance du bien de remplacement.
Impossibilité de réparation et données de service
Lorsqu’une réparation ou un remplacement ne peut être réalisé dans les conditions requises, les solutions de réduction du prix ou de résolution avec remboursement sont examinées selon les droits applicables à la situation.
Les données du dossier après-vente sont conservées pendant la durée nécessaire au traitement, à la preuve des opérations réalisées, aux obligations légales et à l’exercice ou à la défense de droits. Elles sont accessibles aux personnes et prestataires impliqués dans la solution retenue dans la limite de leurs besoins.