Objet d’une réclamation
Une réclamation peut concerner une commande, un paiement, une livraison, un article endommagé ou incomplet, un défaut de conformité, un retour, un remboursement, un échange, une réparation ou le traitement d’une demande adressée au service client.
La transmission d’une réclamation n’entraîne aucun frais de traitement et ne réduit ni le droit de rétractation ni les droits légaux attachés à la conformité et aux vices cachés.
Canaux et informations à transmettre
Pour identifier le dossier, la réclamation indique le numéro de commande, le nom associé à la commande, l’article concerné, la description précise de la difficulté et la solution demandée. Des photographies, une vidéo, un relevé de suivi ou un justificatif de paiement peuvent être joints lorsque ces éléments sont directement utiles à l’examen.
Enregistrement et délais cibles
Une réclamation écrite reçue par courrier électronique est enregistrée avec les éléments disponibles. Un accusé de réception ou un premier retour est visé dans un délai de 2 jours ouvrés. Le délai cible d’examen est de 10 jours ouvrés à compter de la réception des éléments nécessaires au dossier.
Lorsqu’une information manque pour statuer, une demande précise est adressée au client. Le délai d’examen reprend à partir de la réception de l’élément demandé. Lorsqu’un examen nécessite davantage de temps en raison d’un contrôle transporteur, d’un diagnostic technique ou d’une opération logistique, le client reçoit une information sur l’état du dossier.
Solutions examinées
Selon la nature de la réclamation et les droits applicables, le traitement peut comprendre une réparation, un remplacement, une nouvelle expédition, la fourniture d’un élément manquant, une réduction du prix ou un remboursement. La solution tient compte du choix du consommateur lorsque la loi lui attribue ce choix.
Pour un dommage de transport ou un défaut matériel, des preuves proportionnées peuvent être demandées afin d’éviter un retour ou une intervention inutile. Aucune pièce d’identité n’est demandée lorsque l’identification de la commande et du demandeur suffit à traiter le dossier.
Données utilisées pendant l’examen
Les données utilisées pour une réclamation sont limitées à celles nécessaires à l’identification de la commande, à l’analyse de la situation, à la communication avec le client, au traitement de la solution retenue et à la conservation des éléments de preuve utiles. Elles peuvent être communiquées au transporteur, au prestataire de paiement ou au prestataire technique concerné lorsque cette communication est nécessaire à l’examen.
Clôture et information externe
La clôture d’une réclamation est communiquée par écrit lorsque le dossier a été ouvert par courrier électronique ou lorsqu’une réponse écrite est nécessaire pour expliquer la solution retenue. Le client est invité à adresser d’abord sa réclamation écrite à jardin@ravtrino.com afin que les faits et la réponse puissent être conservés dans le dossier.
Le portail européen d’information sur les recours des consommateurs est accessible à l’adresse consumer-redress.ec.europa.eu.